Nu de kosten van levensonderhoud stijgen en shoppers hun kassabonnen nauwkeuriger dan ooit bekijken en elke cent tellen, is de favoriete supermarkt van het Verenigd Koninkrijk misschien niet degene die je zou verwachten.
Ondanks dat deze supermarkt slechts twee van de vijf sterren kreeg voor prijs-kwaliteitverhouding, scoorde hij wel de hoogste punten voor klantenservice, winkeluitstraling en productkwaliteit – de dingen die uiteindelijk de doorslag gaven. Veel shoppers waren vol lof over de betrouwbaarheid en hoge kwaliteit, hoewel sommigen toegaven dat ze deze supermarkt meer zien als een plek voor af en toe een traktatie dan voor de volledige wekelijkse boodschappen.
De beste supermarkt van Groot-Brittannië
Voor het vijfde jaar op rij heeft Marks & Spencer de eerste plaats behaald in de jaarlijkse Which?-supermarktranglijst, met een klanttevredenheidsscore van 78 procent. De luxe voedingsmiddelenwinkel eindigde ruim voor concurrenten als Asda en Morrisons, die 10 procentpunten lager scoorden.
In de enquête werd klanten gevraagd supermarkten te beoordelen op prijs-kwaliteitverhouding, klantenservice, uitstraling van de winkel en productkwaliteit. Hoewel M&S slechts twee van de vijf sterren kreeg voor prijs-kwaliteitverhouding, behaalde het de maximale vijf sterren voor klantenservice, uitstraling van de winkel en productkwaliteit, een combinatie die doorslaggevend bleek.
Klanten waren vol lof over de consistentie en normen van de winkelketen. Een respondent zei: “Het is de beste plek voor hoogwaardige producten en stelt me nooit teleur.” Veel mensen gaven echter toe dat ze niet bij M&S hun wekelijkse boodschappen doen, maar dat ze er vooral naartoe gaan voor speciale gelegenheden of voor aanbiedingen met een “gele sticker”. “Het is leuk om daar iets speciaals te kopen, maar het is best duur”, zei een klant.
Tesco en Aldi staan op een gedeelde tweede plaats als beste supermarkt in het Verenigd Koninkrijk
Tesco en Aldi staan op een gedeelde tweede plaats, met elk een klantenscore van 76 procent. Aldi valt op door zijn betaalbaarheid en is nog steeds de enige supermarkt met het label “Aanbevolen leverancier” van Which?
Tesco deed het in de meeste categorieën goed, maar kreeg het label niet omdat de Clubcard-kortingen niet voor alle klanten beschikbaar zijn.
Onderaan de ranglijst stonden Asda en Morrisons, die allebei 68 procent scoorden. Klanten hadden kritiek op de lange wachtrijen en de klantenservice bij Asda, terwijl shoppers van Morrisons hun bezorgdheid uitten over lege schappen en vers voedsel dat niet lang genoeg houdbaar was.
Reena Sewraz, retailredacteur bij Which?, zei dat de resultaten laten zien dat shoppers een balans proberen te vinden tussen prijs en ervaring. Hoewel M&S indruk blijft maken met zijn kwaliteit, merkte ze op dat Aldi de leider blijft als het gaat om betaalbaarheid.
De bevindingen suggereren dat zelfs in economisch moeilijke tijden veel klanten nog steeds bereid zijn om, in ieder geval af en toe, meer te betalen voor een supermarktervaring die ze vertrouwen.