Dans un contexte de hausse du coût de la vie, où les clients surveillent de plus près que jamais leurs tickets de caisse et comptent chaque centime, le supermarché préféré des Britanniques n’est peut-être pas celui que vous pensez.
Même s’il n’a reçu que deux étoiles sur cinq pour son rapport qualité-prix, ce supermarché a eu la note maximale pour son service client, l’apparence de ses magasins et la qualité de ses produits, des trucs qui lui ont finalement permis de gagner. Beaucoup de clients ont dit qu’ils aimaient sa fiabilité et ses standards élevés, même si certains ont avoué qu’ils le voyaient plus comme un endroit où ils allaient de temps en temps pour se faire plaisir plutôt que pour faire leurs courses hebdomadaires.
Le meilleur supermarché de Grande-Bretagne
Pour la cinquième année de suite, Marks & Spencer est en tête du classement annuel des supermarchés de Which? avec un taux de satisfaction client de 78 %. Ce supermarché haut de gamme a largement devancé ses concurrents comme Asda et Morrisons, qui ont obtenu 10 points de moins.
L’enquête demandait aux clients d’évaluer les supermarchés en fonction du rapport qualité-prix, du service client, de l’apparence du magasin et de la qualité des produits. Si M&S n’a obtenu que deux étoiles sur cinq pour le rapport qualité-prix, il a obtenu cinq étoiles pour le service client, l’apparence du magasin et la qualité des produits, une combinaison qui s’est avérée décisive.
Les acheteurs ont salué la cohérence et les normes du détaillant. Un répondant a déclaré : « C’est le meilleur endroit pour trouver des produits de haute qualité et je ne suis jamais déçu. » Cependant, beaucoup ont admis ne pas compter sur M&S pour leurs courses hebdomadaires, le décrivant plutôt comme une destination pour les occasions spéciales ou les bonnes affaires « autocollant jaune ». « C’est sympa d’y faire ses courses pour quelque chose d’un peu spécial, mais c’est assez cher », a déclaré un client.
Tesco et Aldi ex aequo à la deuxième place des meilleurs supermarchés du Royaume-Uni
Tesco et Aldi sont ex aequo à la deuxième place, avec une note de 76 % attribuée par les clients. Aldi se distingue par ses prix abordables et reste le seul supermarché à avoir reçu le label « Fournisseur recommandé » de Which?
Tesco a obtenu de bons résultats dans la plupart des catégories, mais n’a pas obtenu le label car ses réductions Clubcard ne sont pas accessibles à tous les clients.
En bas du classement, on retrouve Asda et Morrisons, qui ont tous les deux obtenu 68 %. Les clients ont critiqué les longues files d’attente et le service client chez Asda, tandis que les clients de Morrisons ont dit que les rayons étaient souvent vides et que les produits frais ne duraient pas assez longtemps.
Reena Sewraz, rédactrice en chef de Which?, a dit que les résultats reflètent l’équilibre que les clients essaient de trouver entre le prix et l’expérience. Alors que M&S continue d’impressionner par sa qualité, elle a noté qu’Aldi reste le leader en matière de prix abordables.
Les résultats suggèrent que même en période de crise économique, de nombreux clients sont toujours prêts à payer plus cher, au moins occasionnellement, pour une expérience de supermarché en laquelle ils ont confiance.